Pesquisa “Empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” chega à 10a edição

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Em sua 10ª edição, a pesquisa exclusiva “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” –conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão – mensura a experiência efetiva de 3.893 consumidores das cidades de São Paulo; Campinas; Sorocaba; Jundiaí; São José dos Campos; Ribeirão Preto; Piracicaba; Limeira; São Carlos; Araraquara; Bauru; São José do Rio Preto; Itapetininga; Marília; Presidente Prudente; Jacareí; e Ourinhos (SP); Recife; Rio de Janeiro; Porto Alegre; e Belo Horizonte. Os entrevistados analisaram o índice de respeito ao consumidor de empresas que atuam nos segmentos de consumo, indústria, varejo e serviços, e indicaram as 48 companhias que se destacam no respeito ao consumidor brasileiro.
O ranking geral da edição 2012 traz, pela ordem, as empresas: Nestlé, Walmart, Natura, Visa, Americanas, Sky, Zaffari, GVT, Petrobras, Apple, Submarino, Brastemp, Extra, Saraiva, Electrolux, Banco do Brasil, Samsung e Pão de Açúcar. A cerimônia de premiação foi realizada na manhã desta sexta-feira (14/12), em São Paulo.
 São Paulo, 14 de dezembro de 2012 – Quais os principais atributos que uma organização deve ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? Do total de 3.893 consumidores que participaram da pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão, a maioria – 33% – afirma que o principal atributo é a “qualidade dos produtos e serviços”. O segundo atributo mais relevante, é a “qualidade no atendimento” – seja no âmbito virtual, eletrônico, telefônico ou nas lojas físicas (21%). Em terceiro lugar está “entregar o que promete” (18%), seguido dos atributos “ser eficiente no pós-venda” (9%), “compreender as necessidades dos clientes” (7%), “ter uma boa imagem no mercado” (4%), “ser comprometida com causas socioambientais” (3%), “ter uma comunicação honesta” (3%) e “ser ativa, atuante e presente nas redes sociais” (2%).
Em sua 10ª edição, a pesquisa apontou, no ranking geral, as 17 empresas que mais respeitam o consumidor: 1o- Nestlé (3,41%); 2- Walmart (2,63%), 3- Natura (2,56%); 4o – Visa (2,37%); 5- Americanas (2,36%); 6- Sky (2,11%); 7o – Zaffari (1,86%); 8- GVT (1,81%); 9o – Petrobras (1,76%); 10- Apple (1,66%); 11o – Submarino (1,60%); 12o- Brastemp (1,58%); 13– Extra (1,51%); 14o Saraiva (1,27%) e Electrolux (1,27%); 15 - Banco do Brasil (1,22%); 16o – Samsung (1,12%); e 17o – Pão de Açúcar (1,11%).  No total, foram premiadas 44 empresas nos rankings segmentados em 47 categorias.  
A análise da opinião do consumidor brasileiro a respeito das compras on-line e a coleta de informações via web – seguindo a tendência do consumidor 2.0 – são alguns dos destaques desta edição. Entre as questões apresentadas pela pesquisa estavam “qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?”; “Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?”; “Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?”; e “Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?” – perguntas que auxiliaram a equipe da Shopper Experience a investigar o relacionamento de consumidores com todo o atendimento prestado por empresas no ambiente virtual.
O estudo identifica que o consumidor brasileiro hoje, ao analisar os produtos, tem como principais drivers de consumo agilidade no atendimento, qualidade, correção na data de validade, garantia e condições de embalagens. Quando o tema é relacionamento, os itens de maior importância são: imagem; preços, promoções e ofertas; respeito ao Código de Defesa do Consumidor; qualificação do atendente/vendedor; mecanismos de troca de mercadoria; entrega eficiente; assistência técnica; e estrutura física das lojas.
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há uma década a pesquisa “Empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” tem colaborado para melhorar e avaliar as relações de consumo no país. A cada ano, a equipe da Shopper Experience insere novas formas de avaliar o relacionamento entre clientes e marcas para que a pesquisa permaneça como uma das mais completas na avaliação do respeito ao consumidor. “Temos acompanhado ao longo de 10 anos as mudaças significativas nessa delicada relação do consumidor com as marcas. Foram muitos avanços, mas ainda temos um longo caminho a percorrer no Brasil em busca de uma relação de respeito, que garanta ao consumidor os seus direitos. Não por acaso, a pesquisa se detém justamente nessa questão; ou seja, vemos que ainda há muito a fazer pelo consumidor”, afirma Stella Kochen Susskind. 
 Conceito de respeito
As organizações que crescem e inovam estão apoiadas nas premissas qualidade e transparência nos relacionamentos com o cliente, ou seja, essas empresas provam que respeitar o consumidor é uma prática possível, factível. É na prática cotidiana do mercado que os gestores de marcas e produtos estabelecem relações de respeito; um respeito que é traduzido pela qualidade de produtos e serviços oferecidos; pela    postura da empresa em busca de soluções para eventuais problemas surgidos; pela transparência das relações e no cumprimento aos direitos do consumidor; pela conservação do meio ambiente; pelas ações de responsabilidade social; e por meio da habilidade dos funcionários. 
Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e publisher da revista Consumidor Moderno, as organizações que crescem e inovam entendem que a razão para sua existência é o cliente. “Essas empresas sabem que precisam ter uma relação de transparência com ele. Respeito é um ciclo que se renova quando empresa e consumidor se identificam, principalmente em épocas de crise e restrições em âmbito mundial. Há uma série de exemplos no mercado para provar que respeito ao consumidor é algo factível. Muitas dessas companhias estão no ranking da pesquisa divulgada agora”, comenta.
PESQUISA & SEGMENTOS AVALIADOS
Conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, a pesquisa é baseada em 3.893 entrevistas com consumidores das cidades de São Paulo; Campinas; Sorocaba; Jundiaí; São José dos Campos; Ribeirão Preto; Piracicaba; Limeira; São Carlos; Araraquara; Bauru; São José do Rio Preto; Itapetininga; Marília; Presidente Prudente; Jacareí; e Ourinhos (SP); Recife; Rio de Janeiro; Porto Alegre; e Belo Horizonte – homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos, com experiência efetiva com marcas, produtos e serviços; clientes contumazes de empresas dos segmentos indústria, consumo, varejo e serviços. Cada entrevistado respondeu questões de até oito segmentos de produtos dos quais é usuário efetivo; para cada segmento, os entrevistados citaram os nomes de empresas das quais são clientes. Com isso, a pesquisa mensurou a real experiência de clientes, indo além da mera percepção ou imagem a respeito de marcas, produtos e serviços.
Os segmentos avaliados foram: alimentos; cerveja; refrigerantes; higiene e limpeza; higiene pessoal e perfumaria; eletrodomésticos; eletroeletrônicos; computador pessoal; celular; indústria farmacêutica; calçados; artigos esportivos; fabricante de material de construção; construção e incorporação; carros nacionais; carros de luxo; supermercados; hipermercados; têxtil/lojas de roupas; farmácias; fast food; lojas de material de construção; loja virtual; cias aéreas; TV por assinatura; provedor de internet; operadora de telefonia fixa; operadora de telefonia móvel; emissora de TV aberta; jornal; editoras/revistas; financeiras/crédito pessoal; previdência privada/bancos; bancos de varejo; cartão de crédito (bandeira); seguro de saúde/assistência médica; seguro (residencial/automóvel); fornecedores de energia; gás de uso residencial; fornecedor de gás encanado; posto de combustível; benefício refeição; e serviços públicos. Nas categorias especiais, os ranking; melhor experiência de compra via internet; melhor experiência de contato; melhor experiência ao solicitar informações pelas web; e melhor experiência de contato via redes sociais.
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES  
RANKING GERAL
1o- Nestlé (3,41%)
2- Walmart (2,63%)
3- Natura (2,56%)
4o – Visa (2,37%)
5- Americanas (2,36%)
6- Sky (2,11%)
7o – Zaffari (1,86%)
8- GVT (1,81%)
9o – Petrobras (1,76%)
10- Apple (1,66%)
11o – Submarino (1,60%)
12o- Brastemp (1,58%)
13- Extra (1,51%)
14o – Saraiva (1,27%) e Electrolux (1,27%)
15 - Banco do Brasil (1,22%)
16o – Samsung (1,12%)
17o – Pão de Açúcar (1,11%).

SEGMENTOS
ALIMENTOS: Nestlé  (média 8,12 / 63% tiveram contato com a marca) 
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; compreender as necessidades dos clientes; e ter uma boa imagem no mercado.
CERVEJA: Itaipava  (média 7,47 / 30% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; qualidade no atendimento ao consumidor; e compreende as necessidades dos clientes.
REFRIGERANTES: Coca-Cola (média 8,21 / 84% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; boa imagem no mercado; e comunicação honesta.
HIGIENE E LIMPEZA: Bombril (média 8,18 / 47% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; boa imagem no mercado; e entrega o que promete.
 HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: Unilever (média 8,50 / tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; boa imagem no mercado; e entrega o que promete.
ELETRODOMÉSTICOS: Whirlpool (média 8,12 / 25% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; qualidade no atendimento ao consumidor; e boa imagem no mercado.
ELETROELETRÔNICOS: Sony (média 7,91 / 20% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; entrega o que promete; e possui boa imagem no mercado.
COMPUTADOR PESSOAL: Apple (média 8,29 / 19% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; qualidade no atendimento ao consumidor; e eficiência no pós-venda.
CELULAR: Apple (média 8,48 / 21% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; qualidade no atendimento ao consumidor; e marca ativa, atuante e presente nas redes sociais.
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Novartis (média 8,25 / 18% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; qualidade no atendimento ao consumidor; e eficiência no pós-venda.
CALÇADOS: Samello (média 8,44 / 14% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; compreender as necessidades dos clientes; e qualidade no atendimento ao consumidor.
ARTIGOS ESPORTIVOS: Nike (média 8,27 / 55% tiveram contato com a marca)
Drivers: boa imagem no mercado; qualidade dos produtos e serviços; e qualidade no atendimento ao consumidor.
FABRICANTE DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Tigre (média 8,19 / 30% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade dos produtos; boa imagem no mercado; comunicação/mídia honesta.
CONSTRUÇÃO E INCORPORAÇÃO: Even (média 9,03 / tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; e comunicação honesta.
CARROS NACIONAIS: Fiat (média 7,65 / 36% tiveram contato com a marca)
Drivers: entrega o que promete; qualidade no atendimento ao consumidor; e qualidade de produtos e serviços.
CARROS DE LUXO:  Audi (média 8,40 / 7% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; compreende as necessidades do cliente; e entrega o que promete.
SUPERMERCADOS: Zaffari (média 8,87 / 15% tiveram contato com a marca)
Drives: produtos de qualidade; qualidade no atendimento ao consumidor; e entrega o que promete.
HIPERMERCADOS: Walmart (média 6,97 / 42% tiveram contato com marca)
Drives: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor; e entrega o que promete.
LOJAS DE ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: Ponto Frio (7,82 / 30% tiveram contato com a marca)
Drives: qualidade de produtos e serviços; qualidade no atendimento ao consumidor; eficiência no pós-venda.
TÊXTIL / LOJAS DE ROUPAS: Riachuelo (média 7,80 / 34% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; investimento no atendimento ao consumidor; boa imagem no mercado.
FARMÁCIAS: Pague Menos (média 7,70 / 28% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; compreende as necessidades dos clientes; qualidade dos produtos e serviços.
FAST FOOD: Pizza Hut (média 8,18 / 18% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade dos produtos e serviços; entrega o que promete; qualidade no atendimento ao consumidor.
LOJAS DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Leroy Merlin (média 7,47 / 47% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; qualidade no atendimento ao consumidor; e entrega o que promete.
LOJA VIRTUAL: Saraiva.com.br (média 8,03 / 28% tiveram contato com a marca)
Drivers: entrega o que promete; qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade de produtos e serviços.
CIAS AÉREAS: Azul Linhas Aéreas (média 8,47 / 27% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade nos produtos e serviços; compreende as necessidades do cliente.
TV POR ASSINATURA: SKY (média 7,30 / 29% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade dos produtos e serviços; boa imagem no mercado.
PROVEDOR DE INTERNET: UOL (média 7,62 / 17% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade dos produtos e serviços; qualidade do atendimento ao consumidor; e compreende as necessidades do cliente.
OPERADORA DE TELEFONIA FIXA: GVT (média 7,48 / 42% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; compreende as necessidades do cliente; e qualidade dos produtos e serviços.
OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL: Vivo (média 5,79 / 38% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos de qualidade; boa imagem no mercado; e investimento no atendimento ao consumidor.
EMISSORA DE TV ABERTA: Record (média 8,05 / 33% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos de qualidade; boa imagem no mercado; e qualidade no atendimento ao consumidor.
JORNAL: Zero Hora (média 7,83 / 19% tiveram contato com a marca)
Drivers: entrega o que promete; qualidade de produtos e serviços; e qualidade no atendimento ao consumidor.
EDITORAS/REVISTAS: Editora Abril (média 7,63 / 83% tiveram contato com a marca)
Drivers: boa imagem no mercado; eficiência no pós-venda; e comprometimento com causas socioambientais.
FINANCEIRAS/CRÉDITO PESSOAL: BV Financeira (11% / média 6,29)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade dos produtos e serviços; e compreende as necessidades dos clientes.
PREVIDÊNCIA PRIVADA DE BANCOS: Brasilprev (média 6,71 / 38% tiveram contato com a marca)
Drivers: produtos e qualidade que a marca oferece; boa imagem no mercado; e qualidade no atendimento ao consumidor.
BANCOS DE VAREJO: Banco do Brasil (média 7,37 / 43% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade dos produtos e serviços; e boa imagem no mercado.
CARTÃO DE CRÉDITO (BANDEIRA): MASTERCARD (média 7,76 / 61% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade nos produtos e serviços; e boa imagem no mercado.
EMPRESA DE SEGURO DE SAÚDE E/OU ASSISTÊNCIA MÉDICA: Porto Seguro (média 7,11 / 17% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; e compreende as necessidades dos clientes.
SEGURO (RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL): Porto Seguro (30% / média 8,19)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; qualidade no atendimento ao consumidor; e boa imagem no mercado.
FORNECEDORES DE ENERGIA: Eletropaulo (média 6,44 / 21% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; qualidade de produtos e serviços; e entrega o que promete.
GÁS DE USO RESIDENCIAL: Liquigás (média 7,35 / 34% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; eficiência no pós-venda; e qualidade no atendimento ao consumidor.
FORNECEDOR DE GÁS ENCANADO: Comgás (média 6,36 / 31% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; eficiência no pós-venda; e qualidade no atendimento ao consumidor.
POSTO DE COMBUSTÍVEL: BR Petrobras (média 7,78 / 54% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade dos produtos e serviços; qualidade no atendimento ao consumidor; e comprometimento com causas  socioambientais.
BENEFÍCIO REFEIÇÃO: Ticket Restaurant (média 7,52 / 10% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade de produtos e serviços; qualidade no atendimento ao consumidor; e entrega o que promete.
SERVIÇOS PÚBLICOS: Correios (média 7,37 / 56% tiveram contato com a marca)
Drivers: qualidade no atendimento ao consumidor; boa imagem no mercado; e qualidade de produtos e serviços.

ESPECIAL
MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA VIA INTERNET: Submarino (17%)
MELHOR EXPERIÊNCIA DE CONTATO (via web, central de atendimento ou e-mail): Submarino (12%)
MELHOR EXPERIÊNCIA AO SOLICITAR INFORMAÇÕES VIA WEB: Submarino (5,4%)
MELHOR EXPERIÊNCIA DE CONTATO PELAS REDES SOCIAIS: Walmart (8%)

Sobre o Grupo Padrão
O Grupo Padrão é uma organização que desenvolve e dissemina conteúdos qualificados e inteligência de mercado referente a temáticas de consumidores e relações de consumo, voltadas para o ambiente corporativo. Sua atuação é dividida em quatro unidades de negócios: Editorial, Empresarial, Eletrônico e Eventos. Há 17 anos no mercado, as iniciativas de maior destaque são as revistas Consumidor Moderno, NOVAREJO e Guia do SAC, os congressos CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), CCMCC (Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento) e BR Week (Brazilian Retail Week) , além dos Prêmios Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Promover uma comunicação mais consciente, integrada e transparente entre empresas e consumidores é o objetivo de todo trabalho desenvolvido pela instituição.
SHOPPER EXPERIENCE
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer ExperienceSecret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.

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